日曜日にファミレスのココスに行き、料理が来るまで40分以上待たされたことを書きました。記事の題名は「対応の違いで行く気が変わる（ココスとauの対応）」というもので、リピーターになるかどうかはちょっとした、その時の対応次第であるという趣旨です。

注文の料理を待つ間に、ココスのお客様相談窓口に「ココスの料理はこんなに待たされるのが一般的ですか？」と投稿しました。
日曜日の20時台というファミレスとしては混む時間帯のはずなのに、21時頃に帰るころには客数も数えるほどまばらで、地元のお店なので大丈夫かと心配した部分もあったからです。

月曜日・火曜日とココスからの返事はなく、単なるお店へのクレームだと思われ、無視されたのかなと思っていました。
ところが今日の夜になって、「お客様相談窓口」の担当者から返事がきました。業務メールの返信としては、若干遅いかなと思いましたが、内容を見ると実際にお店へ行って指導したとあり、その時間がかかった分が遅くなった理由かなと勝手に納得しました。

メールの内容は次のとおりです。（一部伏字にしています。）

拝復
平素よりココスをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。

先般は、弊社ココス熊本〇〇店をご利用頂きました際に、
ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘頂きました件に関しましては、地区を統括しております責任者を
店舗に向かわせ確認ならびに従業員の指導をさせて頂きました。
レストランでありながら、大変お時間をおかけし対応もままならない状況で
さぞ〇〇様へはご不快な思いをさせましたことと 大変申し訳なく
お叱りもごもっともと猛省する次第にございます。
従業員へは今一度、レストランとしてお待たせせずに
メニュー通りの美味しい商品をご提供する責務、お客様の目線、立場にたった
真心こもったおもてなしの接客サービスをご提供することを厳重注意させて頂きました。

今件につきまして、弊社の従業員教育が行き届いておらず
〇〇様へ大変ご不快な思いをさせましたこと誠に申し訳なく心よりお詫び申し上げます。
本当に申し訳ござませんでした。
弊社と致しましても、今件の指導のみに終わらせることなく、いつでも快適に気持ちよく
お食事を楽しんで頂ける地域一番のファミリーレストランを目指して、
店長、従業員一同の指導教育に尽力して参ります。
この度は誠に申し訳ございませんでした。

敬具
2018年2月28日
株式会社ココスジャパン
お客様相談窓口  　〇〇　〇〇

という、よく言えば丁寧、悪く言えばその場しのぎな文面のものでした。
ただバイトであろう従業員は、怒られたのかなとちょっと気の毒にはなりましたが。

私が知りたかったのは、何か原因があったであろうということで、単なる従業員の怠慢？として処理されるのは本望ではありません。

例えば、食材が無くなったとか、調理人が手違いで配置できなかったとか、何らかのトラブルがあり、イレギュラーな状況になったということを客に知らせてほしかったのです。
そうであれば、注文をキャンセルして退店する選択もできるし、逆に気持ちよく待つこともできたはずです。

回りの客も料理が来るのが遅いことに、なんとなく不安感が起こっていることが店内の雰囲気として感じ取れました。
突発的なトラブルはどこでも起こることで、その状況が起こりサービスが遅れているのであれば、きちんと説明さえしてくれると納得して待てるのです。
何も説明がなく、料金支払いの際にも遅れたというお詫びの言葉がなければ、この店はいつもこんなに待たせる店だと客は勘違いし、二度と行く気は起こらなくなります。

理由を説明して「料理の提供が遅くなりそうで、申し訳ありません。」と断りを入れると客も安心して、よほど急ぐ客でなければ安心してゆっくり待てるはずです。

なお、お客様窓口へメールした際はまだ分からなかったのですが、料金支払いの際に計算を間違えられたのかもと帰ってから気づきました。

家人が千円ちょっとで私が880円の料理にご飯を付けました。当初は洋食セットを頼むしかないのかと思っていて、料理が来てから生ビールを注文するつもりで「洋食セットのソフトドリンク飲み放題は不要だけど」と男性ウェイターに聞いたら、「ご飯だけでも大丈夫です。」と言われ注文したのでした。

しかし、支払額が2500円を超えていたので、レジではちょっと高いかなと思いましたが、まさか間違えることはないだろうと支払いました。
後にココスのHPで確認しましたが、消費税を入れても2300円未満のはずで、あとで洋食セットの料金だったことに気づきました。

届いたメールへ感謝の返信に併せて質問してみました。洋食セットのご飯だけという注文の仕方もあるのかなと。
普通は客より従業員のほうが料金のシステムに詳しいはずで、洋食セットのご飯だけを注文するくらいなら、ご飯単品としての注文に変えてくれるであろうということです。

客側の私は当然そう思っての注文でしたが、店側はセットを注文してご飯以外は不要だと受け取ったのであれば、なにか納得できないと思ったからです。
単なる250円ほどの金額ではありますが、たかが250円されど250円なのです。

そうしたちょっとした心遣いが不足しているのであるなら、やはりそこは改善してほしいなというのが私の願いです。
でも、これを書いたらまた本部から従業員は怒られるのかな？

(追記）
その後ココスの担当者から返信があり、金額については私の全くの勘違いでした。
後でメニューを見て880円の「ハンバーグとエビフライ」を注文していたと思っていたのですが、「チーズ入りハンバーグとエビフライ」だったので、それだと金額は合うようです。
ここにお詫びして、当該部分は削除させてもらいます。

ココスがしっかり対応してくれたので、近所の店でもあり、これからも時々は利用させていただきます。